1.目的

對(duì)服務(wù)的職責(zé)與要求作出規(guī)定，為了以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客的需求和期望，特制定本制度。

2.職責(zé)

供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)的歸口管理。

質(zhì)檢部和有關(guān)部門(mén)配合實(shí)施。

3.內(nèi)容

供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)各顧客提供咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)

3.1.1 供銷(xiāo)部利用與顧客的交往，包括面談、信函、電話、傳真等方式主動(dòng)推介本公司的產(chǎn)品，提供宣傳資料，適時(shí)解答顧客提問(wèn)。

3.1.2 及時(shí)推介和提供本公司產(chǎn)品的技術(shù)資料和安全性特性，協(xié)助顧客了解和正確使用本公司產(chǎn)品。

3.2 ?供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的提供，主要包括：

3.2.1 負(fù)責(zé)與顧客溝通，正確簽訂購(gòu)貨合同，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾。

3.2.2負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，如有顧客投訴，有進(jìn)通知質(zhì)檢員妥善處理，并做好有關(guān)的服務(wù)記錄。

3.2.3負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意評(píng)度控制程序》。

3.2.4 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其地址、名稱(chēng)、電話、聯(lián)系人及了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備。

3.2.5 供銷(xiāo)部收集顧客使用本公司產(chǎn)品后的安全衛(wèi)生信息，進(jìn)行分析后，做出妥善處理：

（1）如屬顧客保管及使用方法不當(dāng)造成的質(zhì)量和安全衛(wèi)生問(wèn)題，公司派人員協(xié)助指導(dǎo)和改進(jìn)。（2）如屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生問(wèn)題的，與顧客協(xié)商解決，作更換退貨處理。